提到客服这个词，人们第一印象可能是雪白衬衣、黑亮西服，甜美声线，端庄大方的业务员耐心接听电话的情景。没错，这是典型的人工客服场景，但随着信息技术不断发展，客服内涵更加丰富，文字、语音、视频以及人工智能开始结合，客服已经成为一项重要的企业服务内容，催生出新的产业市场。

环信就是客服产业中的一份子，从2013年成立到去年拿到1250万美元融资，随着市场潜力不断被释放，环信业绩也大幅增长，根据易观智库的数据显示去年环信已占据国内SaaS移动端客服市场77.4%的份额，在市场竞争中取得了不俗表现，但在新技术不断转化落地，竞争日益激烈的大环境下，如何让企业跑得更快，怎样更好地理解市场，行业天花板在哪里，作为客服领域参与者和受益者，环信CEO刘俊彦给出了他的理解。

亿欧：企业级服务赛道很多，为什么选择客服这个领域呢？

刘俊彦：企业服务可以分为5个核心赛道，协同办公、CRM、客服、人力资源和财务，选择从客服切入首先是因为我们对这个行业了解，有过多年相关产品的开发经验，其次从市场角度来看，无论是北美市场还是目前的国内市场，客服的市场规模最大，仅国内在线服务和电话服务两个细分市场就已达到300亿元规模，像京东、阿里、苹果都在客服项目投入了巨大资源，从人员培训到系统的购买等，所以这是一项成本中心，是企业与客户沟通的第一窗口。

从其他赛道来看，协同办公是基础性战略服务，是腾讯、阿里这样巨头的必争领域，这个领域竞争很激烈；客服是CRM中占比最大的服务内容，综合性CRM企业有纷享销客、销售易和红圈营销等；人力资源领域有北森，也是一块大市场；财务方向主要是传统IT企业例如金蝶、用友等公司。环信选择在客服深耕是从主观和客观两个维度来判断，我看好这个赛道。

亿欧：很多客服公司都希望做中国的Zendesk，而您希望企业能有更大格局，能成为salesforce、微软和甲骨文这一类综合性公司，关于行业天花板您怎么看?

刘俊彦：与美国相比，中国企业面临着难得机遇，眼光应该看得更远，只要把握机会，成为一家百亿美元市值的综合性软件巨头是很有希望的。

中美两国市场环境是不同的，Zendesk在美国还不是最大客服企业，占据第一阶梯的仍然是巨头，去年salesforce的客服云收入大概是19.6亿美元，而Zendesk是2亿美元左右，双方差距近10倍，所以巨头在各个行业保持强势地位，让新型企业难以立足。其他巨头例如微软、甲骨文也有自己的客服云系统，主要服务面向客单价在几十万到几百万的大型企业，所以整体来看美国客服市场是巨头的竞技场，小型服务商机会渺茫。

而在国内由于云服务落地受到限制，国外巨头不得不和中国企业合作共建数据中心，造成了市场空白，这给本土企业休养生息并不断发展壮大自己赢得了时间。另一方面国内中小型企业发展迅速，付费意识和能力逐渐增强，进一步扩大了市场空间，延长了赛道深度。更重要的因素是国内在各个赛道都没有形成像美国一样强大的巨无霸企业，竞争状态相对平行，群雄逐鹿的程中，第一阶梯的企业都有机会成为巨头。

亿欧： 您说过环信有两场仗要打，一是客服赛道另一个是综合性软件，您认为打赢这两场仗的核心是什么，环信所处的阶段又是怎样的呢？

刘俊彦：因为有大机遇所以有更强的愿景，站在行业发展方向来看，企业成长路径从确定方向再到逐步成长为该领域的小巨头，最后跨赛道边界，跻身综合性企业行列，这个过程就是环信将要面对的，目前我们处在第二阶段，这也是时间上最漫长，洗牌压力最大的阶段，走好就能化蛹成蝶，走不好就只能被淘汰。

如果想在局部赛道和整个航道上打胜仗，最关键就是产品和销售。

销售要做好服务，让客户实现价值；产品是核心竞争力，是服务基础，在两者之上是资金投入，在资本推动下能实现快速成长，以往的软件公司靠自我造血进行研发，但在SaaS领域初期投入非常巨大，资金不足、产品化速度太慢，很难把握市场机遇，所以做好产品和销售再加上资本催化，SaaS企业就能突破局部赛道藩篱实现大航道方向地起飞。

亿欧：环信在产品体系上有什么亮点吗？

刘俊彦：第一个亮点是客服移动化。移动互联网时代，单靠PC端并不能满足客户需求，客户更多会从手机端访问页面，这是共性趋势，但环信更强调移动端客户体验，保证产品舒适性。

第二个亮点是全媒体客服。社交渠道多元化和应用软件功能的丰富让全媒体客服成为客户新需求，微信公众号、微博、网页、电话等渠道的用户访问都能提供客服支持，同时数据可以统一记录并管理，以便更好服务用户。

第三个亮点是客服智能化。对于企业来讲客服既是成本中心也是获客窗口，如何压缩成本，扩大获客能力，是人工智能的重要应用方向。一般客服场景中很多对话具有重复性、结构化特点，通过人工智能方式能够代替前端基础信息的交互，能节省大量人力成本，同时赋能客服人员以更大专业性，进而提升服务水平。对于有多轮会话需求的企业，我们也会提供定制化服务，以满足不同层次业务需求，但目前多轮会话受会话场景影响，比如噪音问题等，在技术上还有待突破。

第四个亮点是客服营销化。通过客服这个窗口进行用户画像的描绘、有针对性采取互动营销手段，构筑完整闭环，打通服务链条，多维度布局产品，提供“从进到出”的全周期服务体验。

亿欧：续约率是SaaS企业的盈利命门，环信在这方面有什么措施?

刘俊彦：续约率高低体现了销售服务的好坏，我们在售出一套产品后并不是甩手不管而是有专业团队来帮助客户用好产品，根据反馈和意见来提升客户手中的产品价值。为了帮助客户在实践中提升产品使用效能，环信成立了客户成功与交付部,将服务从交付延伸到下次续约，实现全周期跟踪服务，从而保证续约率。

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